また来たくなるお店にするには興味を持ってもらうことです

お客さまから見てよいお店とはどんなお店でしょうか?
それはどんなお店かわかりやすく商品が選びやすく、買いやすいお店です。

そのための条件が5つあります。
その5つとは

何のお店かがわかりやすい
商品が選びやすい
商品が理解しやすい
また来たくなるお店
欠品がない

です。

今週は1つずつ書いています。

その1ー何のお店かがわかりやすい

その2ー商品が選びやすい

その3ー商品が理解しやすい

その4ーまた来たくなるお店

お客さまから見てよいお店の一つの条件は「また来たくなるお店」です。

このお店はおもしろそう、楽しそう、また買いたいと興味を持ってもらうことです。

そのためにすることが3つあります。
・来て欲しいお客さまに合う商品を販売すること
・いつ来ても新鮮と思ってもらえること
・スタッフの接客態度が明るく親切である

 

来て欲しいお客さまに合う商品を販売すること

客層にあった商品のラインナップでは売れないどころかお店の存続も危うくなります。
都会のオフィス街のど真ん中にファミリー向けレストランを開店したり、田舎の郊外にバリバリのビジネスマン向けのお店を開くようなものです。

だからこそ先日書いたコンセプトをしっかり固めないと客層にあった商品のラインナップができなくなるのです。
あれも売れるかな?これも売れるかな?では在庫が溜まります。
メインの客層以外は切り捨てる覚悟で商品のラインナップをしましょう。
そうでないと、あれもこれもだと、最初はお客さまがこられるかもしれませんが、人手が足りずにサービスが手薄になったりしてメインターゲットにも逃げられることになりかねません。

それだけ商品ラインナップは来て欲しいお客さまに合わせないといけないということです。

いつ来ても新鮮と思ってもらえること

食品スーパーのように、毎日、2、3日に一度のお店でも毎週のように売り場は変わります。

パッと見て「前に来た時と同じ」では店内奥まで見てもらえません。

季節ごとのコーナーを作る、○○フェアをする、商品は変わらなくても売り場に鮮度を出すことはできます。

 

スタッフの接客態度が明るく親切である

個人のお店ではスタッフの教育まで力を入れているところは少ないのではないでしょうか?
スタッフの接客態度の教育は「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」のような挨拶訓練だけではありません。

いろんなお店がある中で自店を「よいお店」と選んでいただくのですから他店に比べて接客態度もよくないといけません。

挨拶、笑顔だけでなく気の利いた一言が言えるとか、スタッフがかゆいところに手が届く存在のようであるか、というようなことです。

だからといって、過剰なサービスが親切ではありません。

 

私は以前大手スーパーに勤めており、店舗の教育責任者も3年ほどしていました。
1店舗350人ほどの従業員がおり、内容はさまざまですがクレームと呼ばれるお申し出は毎日のようにあります。
商品に対するお申し出もありますが、多くは従業員の態度についてなのです。
大手なので接客に関する分厚いマニュアルはあります。
恥ずかしながら「マニュアル通りのような対応で冷たい」という声は非常に多いのです。

かといって、「マニュアルはいらない、各自で考えた親切をしなさい」だと全国何百とある店舗でそれぞれの考えで接客をすると大混乱です。

そのためにマニュアルは必要です。
が、マニュアル以上の親切、態度ができないと他店との差別化にはなりません。
マニュアル以上の何ができるかを教育することが必要なのです。

店舗のミーティングで何ができるか考えたり、講師を招いて訓練するなど方法はあります。

小さなお店ほど差別化で選んでいただくためにそういった教育は必要なんじゃないかなと私は思います。

 

まとめ

今回はよいお店の条件である「また来たくなるお店」を挙げました。

・来て欲しいお客さまに合う商品を販売すること
・いつ来ても新鮮と思ってもらえること
・スタッフの接客態度が明るく親切である

どこから手をつけるかはお店によって異なります。

 

売り場づくりコンサルタント・セミナー講師 整理収納アドバイザー

20年のイオンでの店舗経験と女性目線から大阪・神戸〜姫路間の小さなお店に「見せ方による売上アップ」のコンサルティングをしています。

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