欠品が続く場合どうしたらいいですか?

お客さまから見てよいお店とはどんなお店でしょうか?
それはどんなお店かわかりやすく商品が選びやすく、買いやすいお店です。

そのための条件が5つあります。
その5つとは

何のお店かがわかりやすい
商品が選びやすい
商品が理解しやすい
また来たくなるお店
欠品がない

です。

その1ー何のお店かがわかりやすい

その2ー商品が選びやすい

その3ー商品が理解しやすい

その4ーまた来たくなるお店

その5ー欠品がない

お客さまから見てよいお店の一つの条件は「欠品がない」です。

「欠品がない」言いかえれば「在庫がある」です。

お客さまからすればお目当ての商品がない場合、店舗に対して失望感を抱き、信頼を失うことになりかねません。

 

あるスーパーでの欠品の話

こんな話を聞きました。

私の知人(主婦)のお気に入りの有名メーカードレッシングがスーパーの棚からずっと消えていたそうです。
そのドレッシングの陳列場所とプライスカードは残ったまま在庫がなく1ヶ月。

もし、商品自体生産中止ならPOPも消えるはず。
尋ねようにも店員がレジにしかおらず聞けずじまい。

もし、近所に同じものを売っているスーパーがあるならそこに行くことになるでしょう。
あいにく近所にスーパーがなく、ようやく店員を見つけて在庫を尋ねてみたそうです。
すると「メーカーに在庫がない。」との返事でした。

その話を聞いた私は、私の近所のスーパーを見にいきました。
そのスーパーには同じドレッシングの在庫がふんだんにありました。

本当にメーカーや問屋に在庫がないのかもしれないし、本当は店に在庫があっても人手が足りずに商品の補充が追いつかないのかもしれません。

いずれにしても「メーカーに在庫がない。」だけの返事ならお客さまに不親切だと思いませんか?
(実際にはその店員さんはもっと何かこたえているかもしれませんが)

もし、メーカー欠品が嘘だったら?
本当はお店に在庫があるのに調べずに「ない」と言っただけなら?

信用できなくなりませんか?
他にお店があるならそちらに流れてしまうかもしれません。

そもそも在庫がないのに1ヶ月も棚を空っぽにしている自体おかしな話です。

棚だからいいもののフック陳列の商品を欠品させていると危険です。
フックは引っかかりや子供の事故につながりかねません。

商売は信用、信頼が大事だ、とはわかっていても「たかが欠品」となめていると噂が広がり信用ガタ落ちになりかねません。

 

欠品をなくすために

欠品をなくすのは計画に基づいた仕入れです。
しかし、どうしても計画通りにいかない場合もあります。
それでも欠品が続く場合どうしたらいいでしょうか?

 

欠品が続くなら

私も店舗時代、入ってくるはずの商品が入らずにお客さまにご迷惑をおかけした経験が山ほどあります。

どうしても欠品が長く続くなら謝るだけでなく、陳列を変える、代替商品の提案など来てくださるお客さまのためにしなければいけないこともあるのではないでしょうか?

また店舗オペレーションの問題であるなら改善をしなければいけません。

「このお店」と選んでいただけるよう欠品はできるだけ防がなければいけません。

お客さまに「このお店」と選んでいただける選択を常に考えましょう。

 

 

売り場づくりコンサルタント・セミナー講師 整理収納アドバイザー

20年のイオンでの店舗経験と女性目線から大阪・神戸〜姫路間の小さなお店に「見せ方による売上アップ」のコンサルティングをしています。

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